Bezpieczeństwo, profesjonalizm i satysfakcja – klucze do obsługi klienta na rynku nieruchomości. Jak Freedom dba o wysokie standardy? 

Wywiad z Łukaszem Kruszewskim,  Dyrektorem Marketingu i Technologii Freedom.

Każdy klient jest dla nas wyjątkowy, dlatego zapewniamy spersonalizowane podejście, dostosowując nasze usługi do jego potrzeb i oczekiwań. To clue. Zależy nam na wypracowaniu określonej praktyki pracy z klientem, która ucieleśnia się w prostym wskażniku – współczynniku rekomendacji.  

Nasi agenci nieruchomości otrzymują gruntowne przygotowanie do zawodu bazujące na elementach: stażu w oddziale, 7 dniowym szkoleniu wdrożeniowy, egzaminom prawnym i sprzedażowym a następnie tzw. pracy on the job. Dodatkowo regularnie uczestniczą w szkoleniach, które pozwalają im na aktualizację wiedzy oraz umiejętności. Dzięki temu są na bieżąco z najnowszymi trendami rynkowymi oraz zmianami prawnymi. Mogą liczyć na transfer wiedzy z sieci w postaci webinarów, warsztatów czy formatów wewnętrznych takich jak “Kejsownia”, podczas której omawiane są wybrane aspekty pracy pośrednika w obrocie nieruchomościami na zasadzie wymiany doświadczeń i najlepszych praktyk.  

Tworzymy środowisko, które wspiera agentów do ciągłego doskonalenia swoich umiejętności oraz wiedzy. Oprócz szkoleń, dostarczamy bieżącą wiedzę na temat sytuacji rynkowej w postaci rynkowych raportów, komentarzy. Dzięki temu jesteśmy Partnerem klientów wspierającym w kwestii podejmowania przez niego decyzji o sprzedaży czy kupnie nieruchomośc.,  

Naszym celem jest zatrudnianie osób, które przede wszystkim wykazują się określoną postawą, podzielają nasze wartości i podejście do pracy. Poszukujemy osób z proaktywnym podejściem do pojawiających się trudności, otwartością, empatią, i przedsiębiorczym podejściem.  

Nasi agenci to osoby ambitne, które chcą się rozwijać i nie boją się wyzwań. Kluczowe znaczenie mają dla nas umiejętności interpersonalne – nasi agenci muszą potrafić budować relacje, wsłuchiwać się w potrzeby klientów i skutecznie negocjować. Cenimy osoby, które potrafią działać z własnej inicjatywy, poszukują nowych rozwiązań i są gotowe na podejmowanie decyzji i brania za nie odpowiedzialności.  Ale przede wszystkim w obliczu  trudności przed jaką staje klient – potrafią zachować bezstronność i doradzić w tym, co dla klienta najważniejsze.  

W rekrutacji zwracamy uwagę na osoby z doświadczeniem w pracy na wynikach i z determinacją do osiągania sukcesów. I, co ważne działamy zgodnie z najwyższymi standardami etycznymi. Poszukujemy osób, które szanują te wartości i są gotowe reprezentować je w kontaktach z klientami. 

Zasady etyki zawodowej stanowią fundament naszej działalności. Dlatego nasi agenci są zobowiązani do działania w sposób przejrzysty, dostarczając klientom pełnej i rzetelnej informacji zarówno w zakresie oferowanej przez nas usługi oraz na każdym etapie transakcji. To oznacza, że każdy klient jest informowany o wszystkich istotnych aspektach związanych z procesem sprzedaży czy wynajmu nieruchomości, a wszelkie ewentualne ryzyka są omawiane otwarcie. 

Szanujemy prywatność naszych klientów i dbamy o to, aby wszelkie informacje, które są nam powierzone, były chronione. Dane osobowe oraz informacje dotyczące transakcji są przechowywane w sposób bezpieczny, a dostęp do nich mają wyłącznie osoby uprawnione. 

Zachęcamy naszych klientów do dzielenia się opiniami na temat współpracy z naszymi agentami. Dzięki temu możemy szybko reagować na ewentualne nieprawidłowości i dbać o ciągłe podnoszenie jakości naszych usług. 

Nasi agenci regularnie uczestniczą w szkoleniach dotyczących najnowszych przepisów prawnych i regulacji finansowych związanych z rynkiem nieruchomości. To pozwala im na bieżąco aktualizować swoją wiedzę i świadczyć usługi na najwyższym poziomie, z pełnym uwzględnieniem obowiązujących standardów. Każda transakcja kupna-sprzedaży nieruchomości finalizowana jest w obecności notariusza, który czuwa nad zgodnością dokumentów z przepisami prawa i zapewnia prawidłowy przebieg czynności prawnych. Notariusz jest gwarantem, że wszelkie umowy są sporządzane zgodnie z obowiązującymi przepisami i są bezpieczne dla obu stron transakcji. 

Stawiamy także na transparentność i edukację klienta, dostarczając pełnej informacji o każdym etapie procesu oraz wyjaśniając wszelkie zawiłości prawne i finansowe. Klienci są informowani o swoich prawach i obowiązkach, a także o potencjalnych ryzykach związanych z transakcją. 

Stawiamy na indywidualne podejście do każdego klienta, niezależnie od tego, czy jest on zainteresowany zakupem, sprzedażą czy wynajmem nieruchomości. Nasi agenci doskonale rozumieją, że każda sytuacja jest inna, dlatego podstawą ich pracy jest uważne słuchanie i dogłębna analiza potrzeb oraz oczekiwań klientów. To pozwala na dopasowanie strategii działania do specyficznych wymagań, co przekłada się na skuteczność i satysfakcję. Pierwszym krokiem w pracy z klientem jest rozmowa, w której agenci starannie analizują jego potrzeby. Czy klient szuka nieruchomości do zamieszkania, inwestycji czy wynajmu? Jakie są jego priorytety, takie jak lokalizacja, budżet, metraż, czy dodatkowe udogodnienia?  

Na podstawie zebranych informacji, agenci przygotowują spersonalizowaną ofertę, która jest ściśle dopasowana do preferencji klienta. Agenci Freedom Nieruchomości nie przedstawiają przypadkowych propozycji – każda nieruchomość czy strategia sprzedaży jest starannie dobrana, aby spełniała wymagania klienta, co pozwala oszczędzić czas i przyspieszyć proces. Jeśli klient zmienia swoje preferencje lub pojawiają się nowe okoliczności, nasi agenci szybko dostosowują swoje działania. Przykładowo, dla sprzedających nieruchomość możemy zmienić strategię marketingową, a dla poszukujących dostosować kryteria wyszukiwania, aby znaleźć idealną ofertę. Prowadzimy klientów przez cały proces – od wstępnych konsultacji, przez negocjacje, aż po finalizację transakcji. Pośrednicy są dostępni na każdym etapie procesu do wyjaśniania wątpliwości, doradzania i wspierania w podejmowaniu decyzji.  

Mamy wiele takich historii – od nieruchomości, które uznawane były za niesprzedawalne po nieruchomości, które sprzedawały się w jeden dzień od momentu ich ogłoszenia. Najczęściej te historie dotyczą zamknięcia całego procesu, od wystawienia oferty po wizytę w kancelarii notarialnej, w zaledwie kilka dni. Nie byłoby to możliwe, gdyby nie niezwykłe zaangażowanie naszych agentów m.in. Hanna Morawska, Joanna Ronowiecka czy Robert Fertała. 

Zawsze zachęcamy klientów do wystawiania referencji i wyrażania opinii, zarówno osobiście, jak i we wszystkich przestrzeniach wirtualnych, w których nas można znaleźć: na naszej stronie internetowej, wizytówkach Google, fanpage’u Freedom Nieruchomości czy platformie GoWork. Możliwości jest naprawdę wiele.  

Obecnie pracujemy nad własnym systemem oceny jakości pracy naszych agentów, który będzie ściśle powiązany z CRM a jednocześnie będzie stanowił cenne źródło oceny wiarygodności wizerunku naszego agenta na naszej stronie. 

Mówienie o technologii jest o tyle zagadkowe, że z jednej strony jesteśmy nią przesiąknięci na każdym kroku, z drugiej strony kryje w sobie tyle niedopowiedzeń, że nie jest oczywiste, co tak naprawdę nam daje. 

Osobiście lubię myśleć o technologii w kontekście metafory „coś podane na tacy”. Bo tak naprawdę chodzi tu o rezultat, jaki jesteśmy w stanie uzyskać dzięki technologiom informacyjnym (chmura), telekomunikacyjnym (5G, Wi-Fi), budowlanym (prefabrykacja, modelowanie, analiza danych) czy AI (asystenci głosowi, systemy rekomendacji, analiza danych, tworzenie treści itp.). 

Bazując na tym, jeśli agent nieruchomości nie musi ręcznie dodawać oferty na portal, tylko wprowadza ją do systemu i jednym kliknięciem oferta pojawia się na wszystkich dostępnych serwisach – to optymalizuje swoją pracę. 

Gdy skanuje dokument i wprowadza go do systemu, a ten na podstawie zeskanowanej treści sam uzupełnia brakujące pola i do tego tworzy opis nieruchomości, to agent może uzyskany czas przeznaczyć na kontakt z klientem. 

Kiedy fotografujemy nieruchomość i jednocześnie tworzony jest tzw. wirtualny spacer, to mówimy o rozwiązaniu, które pozwala potencjalnym nabywcom na zwiedzanie nieruchomości zdalnie. 

I oczywiście cały system analizy danych. Na przykład w trybie rzeczywistym zbieranie danych na temat oglądalności oferty, zapytań ze wszystkich serwisów, ich obróbka i prezentacja w postaci raportów, które jednocześnie zawierają elementy rekomendacji: która oferta wymaga korekty ceny, pozycjonowania etc. Dzięki temu, kiedy klient otrzymuje od agenta informację o konieczności działania na ofercie, jest ona oparta o dane, a nie przypuszczenia, czy – jak to często bywa – bezradność agenta. 

A co przed nami? Wyobraźmy sobie, że klient poszukujący nieruchomości rozmawia z agentem, mówiąc o swoich potrzebach i preferencjach, a w tym samym czasie system tworzy zapytanie i dopasowuje bazę ofert nieruchomości do potrzeb klienta. Po zakończeniu rozmowy poszukujący może automatycznie otrzymać wiadomość z przykładami ofert, które pasują do jego oczekiwań. To jest rozwiązanie, które skraca proces poszukiwania nieruchomości o lata świetlne. 

Jesteśmy w trakcie wdrażania własnego systemu CRM, który kompleksowo zabezpieczy proces obsługi klienta i finalizacji transakcji. Freedom Origo, bo tak będzie się nazywał system, to z jednej strony klasyczny CRM, oferujący rozwiązania pozwalające na wprowadzenie oferty, dokumentów, danych i ich eksport na portale. Z drugiej strony, to prawdziwy przełom w naszej dotychczasowej praktyce pracy. Wszystko za sprawą trzech nowych technologii. 

Po pierwsze, modułu „mobile”, który odpowiada za automatyczne budowanie bazy klientów poszukujących, dzięki śledzeniu połączeń, a następnie przetwarzaniu danych i tworzeniu lejków ofert odpowiadających poszukiwaniom. 

Po drugie, modułu „cold call”, który jest agregatem wszystkich ofert na rynku (zarówno prywatnych, jak i komercyjnych), co umożliwia dostęp do całej bazy z możliwością analizy cen i konkurencyjności. To ogromna przewaga dla agenta, który jest w stanie dostarczyć kompleksową usługę. 

Po trzecie, modułu analitycznego, który odpowiada za zbieranie danych statystycznych dotyczących atrakcyjności oferty (liczba wyświetleń, kliknięć, zapytań itp.) oraz rekomendacje strategii sprzedaży. Dzięki temu działania agenta są oparte nie tylko na bieżącym wglądzie w rynek i doświadczeniu, ale także na danych, które zawsze powinny być elementem podejmowanych decyzji. 

To wszystko daje agentowi ogromną przewagę, ponieważ mając dostęp do pełnej oferty na rynku oraz bazy kupujących, jest w stanie skutecznie sfinalizować transakcję i być rzetelnym partnerem dla klienta. 

Dopełnieniem systemu jest aplikacja FreedomGo. Jest ona prosta w obsłudze i intuicyjna, a jej wdrożenie wprowadzi komunikację wewnętrzną Freedom na wyższy poziom. Pozwoli na rezygnację z zewnętrznych komunikatorów, lokalizując całą wymianę informacji w jednym miejscu. Dzięki temu można mieć pewność, że żadna wiadomość ani informacja nie zostanie pominięta. Uwalnia to także czas agentów, którzy nie muszą już sprawdzać wielu przestrzeni komunikacyjnych.